Документация перестала быть отдельным порталом и стала частью интерфейса. Внедрение заняло около месяца: благодаря подробной документации штатная команда Novo BI развернула и настроила портал полностью своими силами.
База знаний была, но работала неэффективно: пользователи не находили нужные ответы самостоятельно и обращались в поддержку по вопросам, уже описанным в справке.
Команда Novo BI сформулировала задачу не в терминах документации, а в терминах операционной эффективности — что должно перестать происходить в поддержке и в пользовательском опыте.
Команда Novo BI собрала документацию в одной системе и подключила её к конкретным экранам через API контекстной помощи. Пользователь больше не выходит из продукта, чтобы найти ответ.
В Novo BI не запускали отдельный проект внедрения. Команда подключила Документерру в рабочем порядке и за месяц перевела документацию в новый формат.
После запуска контекстной помощи пользователи стали находить ответы самостоятельно, а поддержка переключилась на сложные кейсы. Цифры — за первые месяцы после внедрения.
Нагрузка упала не просто из-за появления базы знаний. Главное изменение — справка переехала из отдельного внешнего источника прямо внутрь продукта.
Кейс Novo BI ближе всего командам B2B-продуктов, где справка существует, но не помогает пользователям решать задачи самостоятельно. Чек-лист помогает быстро понять, насколько сценарий применим у вас.
За 30 минут разберём ваш сценарий: где документация усиливает поддержку, что можно вынести в самостоятельное решение и как мог бы выглядеть запуск контекстной помощи у вас.
"*"обозначает обязательные поля
