За 30 минут разберём вашу ситуацию: какие знания собрать в первую очередь, как выстроить структуру портала и что можно запустить силами вашей команды.
Система управления знаниями
Знания компании собраны в единой системе и доступны, когда нужны
Документерра — платформа для пользовательской документации и баз знаний. Справка для клиентов и внутренние регламенты ведутся в одном инструменте и публикуются на порталах с общим поиском.
- Поддержке — меньше повторяющихся обращений
- Продуктовой команде — актуальная справка после релиза
- HR и руководителям — регламенты и онбординг под рукой
Дальше на странице
Поиск по базе знаний
Как восстановить доступ в личный кабинет
Шаг 1. Откройте страницу входа и нажмите «Забыли пароль».
Знакомая картина?
Знания в компании есть. Проблема не в их количестве, а в том, что до них трудно добраться в момент, когда они нужны.
Клиенты пишут в поддержку то, что уже описано в справке
Команда вручную отвечает на вопросы, ответ на которые давно написан.
Продукт обновился — документацию не обновили
Выкладка новой версии требует отдельного цикла, поэтому её откладывают до следующего релиза.
Знания разбросаны по разным системам
Word, Notion, Confluence, почта. Никто не уверен, какая версия последняя.
Новый сотрудник полдня ищет нужный регламент
Вместо работы он выясняет, где лежит актуальная версия и у кого спросить.
Что такое система управления знаниями
Это среда, где знания компании структурированы, поддерживаются в актуальном состоянии и доступны тем, кому нужны: сотрудникам, клиентам, партнёрам. От папки с файлами её отличает управляемость: у каждого материала есть автор, версия и место в общей структуре.
Корпоративный чат хранит переписку, общий диск — файлы. Ни то, ни другое не отвечает на вопрос «как сейчас правильно». Система управления знаниями отвечает.
Как это выглядит на практике
Новый менеджер по продажам находит актуальный скрипт первого звонка за 30 секунд: открывает портал, вводит запрос в поиск и получает версию, утверждённую на этой неделе.
Не пишет в общий чат и не ждёт ответа коллеги
Не берёт устаревший файл из папки «Загрузки»
Папка с файлами
Поиск только по названиям файлов
Несколько версий одного документа
Клиентам — пересылка вручную
Корпоративный чат
Поиск по переписке — если помните слова
Ответ теряется в истории сообщений
Отвечает тот, кто оказался онлайн
Управляемая система
Единый поиск по содержанию материалов
Один актуальный вариант и история версий
Публичный или закрытый портал для клиентов
Российская облачная платформа, на которой такую систему собирают. Более 10 лет опыта работы с документационными командами.
О платформе и командеОсновная задача — документация для пользователей: справка, руководства, API-документация.
Внутренние регламенты — здесь же, в закрытых разделах того же портала. Не второй продукт, а другие права доступа.
С чего обычно начинают
Найдите ситуацию, похожую на вашу. На странице сценария — как устроен такой портал, кто участвует в работе и с чего начинается запуск.
Поддержке
Клиенты находят ответы самостоятельно
Публичный портал со справкой, инструкциями и ответами на частые вопросы снимает повторяющиеся обращения.
Сценарий «База знаний»Продуктовой команде
Инструкции не устаревают между релизами
Руководства привязаны к версиям продукта, публикуются в день изменения и экспортируются в PDF и Word.
Сценарий «Руководства»Командам разработки
API и пользовательские гайды на одном портале
Справочник методов живёт рядом с остальной документацией: один поиск, одна навигация, один адрес.
Сценарий «API-документация»Поиск
Человек находит ответ, даже когда формулирует вопрос иначе
Пользователь ищет «восстановлен доступ». Статья называется «Сброс пароля и повторный вход» — и всё равно оказывается первой в подсказках.
Поиск учитывает формы слов, опечатки и недописанные запросы, подсказывает варианты при наборе и использует ключевые слова, которые автор задал для топика в Индексе. Хлебные крошки показывают, в каком разделе найден ответ.
восстановлен доступ
Сброс пароля и повторный вход
Доступ и учётные записи
Блокировка учётной записи после 5 попыток
Безопасность
Восстановление доступа для сотрудника подрядчика
Регламенты · Подрядчики
Как работает команда, которая ведёт документацию
Один цикл от черновика до публикации — без отдельных согласований по почте и выкладки силами разработчиков.
Редактор без порога входа
Писать может технический писатель, продакт или HR-специалист — навыки вёрстки не нужны.
Совместная работа и согласование
Комментарии, рецензирование и история версий — в одном месте, а не в переписке и вложениях.
Повторное использование контента
Один фрагмент подставляется в несколько документов: написали однажды — используете везде.
Публикация в один клик
Автор нажимает «Опубликовать» — обновление сразу доступно читателям, без участия IT.
Видно, что ищут читатели
Отчёты по поисковым запросам показывают, каких материалов не хватает.
Разные читатели — разные разделы
Клиентская справка открыта всем, внутренние регламенты — только сотрудникам.
Запуск без отдельного проекта внедрения
Портал поднимает та же команда, которая пишет документацию. Разработчики нужны только там, где вы сами захотите автоматизировать процесс.
С чего начать
Перенос существующих материалов
Импорт из Confluence, Word, PDF, HTML и CHM вместе со структурой и картинками
Силами своей команды
Портал настраивают авторы, а не отдел разработки; помощь при переносе — на стороне Документерры
Пробный период 14 дней
Полноценный портал-песочница, чтобы проверить сценарий на своих материалах
Совместимость с вашим контуром
Свой домен и брендирование
Портал на вашем адресе, с вашим логотипом, цветами, собственными CSS и JS
Права доступа и Технология Единого Входа
Закрытые разделы под корпоративной учётной записью, отдельные пароли не нужны
REST API, MCP и контекстная справка
Публикация встраивается в релизный процесс, статьи открываются из интерфейса продукта, MCP-сервер и MD-версии топиков отдают документацию ИИ-агентам
Экспорт в офлайн-форматы
Word, PDF, HTML и CHM из того же источника — без повторной вёрстки
Внутренние знания — на той же платформе
Команды, которые ведут в Документерре справку для клиентов, обычно заводят рядом закрытый раздел для своих: регламенты, инструкции, материалы для новичков. Заметнее всего это в онбординге.
День первый
Сотрудник открывает портал с любого устройства и работает по инструкциям, не дожидаясь наставника.
Первая неделя
Повторяющиеся вопросы уже описаны и находятся через поиск. Наставник разбирает нестандартные ситуации.
Через месяц
То, что сотрудник искал и не нашёл, попадает в отчёт по запросам и становится новой статьёй.
Как это работает у клиентов
Три компании, которые собрали знания о своих продуктах в Документерре.
Портал документации Novo BI
Интеграция документации в интерфейс помогла снизить количество обращений в поддержку и развернуть решение своими силами.
~100 ч/мес
экономия времени команды после запуска встроенной документации
База знаний iiko
База знаний iiko помогает быстро находить инструкции и управлять документацией для партнёров и пользователей.
Один портал
инструкции для партнёров и конечных пользователей в общей структуре
База знаний PIX Robotics
Документация по продуктам компании собрана в единой платформе: инструкции и мультиязычные материалы помогают партнёрам поддерживать её актуальность.
Мультиязычность
языковые версии и продукты компании в одном портале документации
