Контекстная справка (CSH), или контекстная помощь, представляет собой вид онлайн-справки, интегрированной в приложение и адаптированной к его текущему состоянию (контексту).
Обычно контекстная помощь не предоставляется в виде единого документа, охватывающего все функции программы. Вместо этого каждый элемент справочной информации связан с конкретным состоянием приложения и подробно разъясняет именно его.
Основная идея контекстной помощи заключается в том, что пользователи редко обращаются к полным руководствам, осваивая новое программное обеспечение. Если задачи не требуют высокой сложности, они предпочитают находить решения самостоятельно, избегая чтения объемной документации. В таких случаях контекстная помощь становится оптимальным выбором.
Контекстную помощь можно реализовать различными способами:
- всплывающие подсказки с простым текстом;
- контекстно-зависимые ссылки на конкретные темы, открывающиеся в новом окне;
- всплывающие элементы с форматированным текстом, изображениями и ссылками;
- панели с дополнительным контентом, пошаговыми руководствами по интерфейсу и даже видеороликами;
- полноэкранные окна с насыщенным контентом.
Контекстная помощь также является одной из самых эффективных техник для уменьшения числа запросов в службу поддержки. Дело в том, что пользователь получает помощь прямо на месте, без необходимости искать ответы в другом месте.
Очень важно правильно разместить элементы контекстной помощи. Для этого нужно провести исследование или опрос, чтобы выяснить, какие места в приложении вызывают наибольшие трудности или путаницу. И именно там следует размещать всплывающие подсказки или окна.
Еще один важный аспект контекстной помощи — это дизайн. Конечно, подходы могут различаться в зависимости от типа контекстной помощи, поскольку их существует множество. Некоторые инструменты для создания технической документации, такие как Документерра, позволяют настраивать контекстную помощь по своему усмотрению.
Контекстная помощь улучшает пользовательский опыт, помогает клиентам легче достигать своих целей, повышает конверсию среди пользователей пробных версий и снижает количество обращений в службу поддержки. Контент для элементов контекстной помощи может быть создан как разработчиками программного обеспечения, так и профессиональными техническими писателями.