Автоматизированные системы создаются для упрощения жизни, но часто их работа кажется нелогичной или даже абсурдной. Пользователи ищут обходные пути, UX-дизайнеры пытаются исправить ошибки, а разработчики сталкиваются с неожиданными последствиями алгоритмических решений. В этой статье мы разберем, почему так происходит, рассмотрим примеры, а также предложим пути улучшения автоматизации.
Парадокс автоматизации: почему системы работают «не так»?
Одной из причин странного поведения автоматизированных систем является ограниченность заложенной логики. Алгоритмы работают с шаблонными сценариями и часто не учитывают человеческий фактор. Рассмотрим несколько примеров:
Автоматическая модерация контента
Современные платформы, такие как социальные сети и форумы, используют автоматическую модерацию для контроля публикаций. Однако алгоритмы могут ошибаться, блокируя безобидные сообщения. Например, использование определенных слов или фраз может привести к удалению контента, даже если он не нарушает правил. Это вызывает недовольство пользователей и недопонимание со стороны системы. Пользователи начинают избегать использования определенных слов, что искажает общение и снижает качество контента.
Пользователи YouTube, например, часто сталкиваются с тем, что платформа автоматически удаляет комментарии, даже если они не нарушают условий пользования (ToS – terms of service).
Пользователь пишет длинный комментарий и позже возвращается, чтобы посмотреть ответы. Но комментария уже нет — он исчез без предупреждения. Никаких оскорблений в тексте не было, и кажется, что его удалили по ошибке из-за фильтра ключевых слов.
Реакция пользователей – раздражение и разочарование, иногда настолько сильные, что они перестают оставлять длинные комментарии на платформе. Технически платформа не удаляет комментарий, а скрывает его. Если проверить историю комментариев, удаленный комментарий будет виден, и, вернувшись к обсуждению, он отобразится как будто не скрыт. Однако на платформе нет объяснений, почему комментарий был скрыт, и пользователи не имеют возможности понять свою ошибку (если она имела место).
Таким образом, автоматическая модерация комментариев делает платформу практически непригодной для обсуждений. Функция комментирования становится бесполезной из-за неэффективного и чрезмерно «агрессивного» алгоритма модерации.
Рейтинговые алгоритмы
Рейтинговые алгоритмы, применяемые в e-commerce и других платформах, могут привести к несправедливому занижению позиций товаров или услуг. Например, если алгоритм не учитывает сезонные колебания интереса или изменения в поведении пользователей, это может привести к тому, что качественные товары окажутся на низких позициях. Это снижает продажи и подрывает доверие пользователей к платформе, поскольку они не понимают, почему некоторые товары не отображаются на первых страницах.
Есть известный пример с платформой Yelp, где алгоритм рейтингов вредил репутации некоторых компаний. Множество пользователей сообщали, что Yelp искажает репутацию их бизнеса из-за ошибки в алгоритме.
Алгоритм Yelp непропорционально выделяет отрицательные отзывы, скрывая положительные. Например, из 101 отзыва может быть видно только 37, и почти половина из них — отрицательные. В то же время, 64 отзыва (97% из которых положительные) скрыты в разделе «не рекомендуется» и не видны для большинства потенциальных клиентов. Это искажает представление о бизнесе и подрывает усилия предпринимателей.
Автоматизация процессов в бизнесе
Автоматизация бизнес-процессов, например в системах управления проектами или CRM, нередко вызывает трудности из-за слишком строгих требований. Система может настаивать на заполнении всех полей, даже если часть из них не имеет отношения к текущей задаче. В результате сотрудники тратят больше времени на рутину, что замедляет работу и снижает эффективность. Чтобы справиться с этим, они ищут обходные пути, что, в свою очередь, приводит к лишним затратам и усложняет процессы.
В большинстве CRM-систем есть функции, которые должны помогать пользователям, но на деле они добавляют дополнительную административную нагрузку. Например, напоминания о необходимости выполнения действий для каждого нового пользователя часто приходят, повторяются, и их нужно вручную обновлять и закрывать, чтобы показать, что работа выполнена. Фактически, это добавляет больше бесполезных действий.
Обходные пути пользователей: креатив против автоматизации
Люди быстро находят способы обойти нелогичные ограничения, что свидетельствует о недостатках в системе. Рассмотрим несколько примеров:
Изменение написания слов
Пользователи могут изменять написание слов или использовать синонимы, чтобы избежать автоматической модерации. Например, в социальных сетях они заменяют буквы на символы или используют искаженное написание, чтобы обойти систему.
Пользователи могут изменять внешний вид запрещенных слов или фраз, не меняя их значения. Это может включать добавление пробелов, специальных символов или использование смешанного регистра.
Например: Написание «f-o-r-b-i-d-d-e-n-w-o-r-d» вместо «forbidden word» (запрещенное слово).
Это создает дополнительные трудности в коммуникации и может привести к недопониманию между пользователями. При этом пользователи жалуются, что им приходится фактически бороться с разработчиками, чтобы общаться комфортно.
Искусственное повышение рейтинга
Некоторые пользователи находят способы искусственно повысить свои позиции в рейтингах, используя недочеты алгоритмов. Например, они могут создавать фальшивые отзывы или манипулировать системой, чтобы повысить видимость своих товаров. Это подрывает доверие к системам и создает несправедливую конкурентную среду.
Использование «костылей» в UI
Пользователи могут прибегать к неофициальным методам для обхода неудачных решений UX. Например, они могут использовать сторонние приложения или расширения браузера, чтобы улучшить взаимодействие с системой. Это также указывает на необходимость улучшения интерфейса, так как пользователи ищут более эффективные способы работы с продуктом.
Например, при необходимости удаления прав локального администратора (если такая опция не предусмотрена системой) пользователи могут найти инструменты, которые помогут управлять и удалять эти права, избегая различных ограничений. Цель — повысить безопасность, сохраняя при этом хороший пользовательский опыт.
«Костыли» могут устанавливать разрешения на уровне пользователя с автоматическим расширением функций до уровня администратора для определенных приложений и программ. Они также позволяют контролировать и настраивать «белые списки» разрешений с центральной платформы, предоставляя уведомления.
Как улучшить автоматизированные системы?
Для того чтобы автоматизированные системы работали более эффективно, необходимо учесть следующее:
Анализ пользовательского опыта
Сбор обратной связи и тестирование реальных сценариев помогут выявить слабые места и улучшить взаимодействие с системой. Регулярные опросы пользователей и анализ их поведения позволят разработчикам понять, какие аспекты системы требуют доработки. Методы A/B-тестирования помогут определить наиболее эффективные решения.
Гибкость алгоритмов
Важно предоставить возможность для ручной корректировки, а не слепого следования кодовым правилам. Это позволит адаптировать систему под реальные потребности пользователей. Например, возможность ручной модерации контента или настройки алгоритмов под конкретные задачи может значительно повысить удовлетворенность пользователей.
Обратная связь в UX
Понятные объяснения пользователю о причинах того или иного решения системы помогут снизить уровень недовольства. Важно, чтобы пользователи понимали логику работы системы и могли легко получить разъяснения, если что-то пошло не так. Например, если сообщение было заблокировано, система должна предоставить ясную информацию о причинах блокировки и рекомендации по изменению контента.
Обучение и адаптация
Автоматизированные системы должны иметь возможность учиться на основе пользовательского поведения и адаптироваться к изменениям. Использование машинного обучения и искусственного интеллекта поможет алгоритмам лучше понимать контекст и различные сценарии использования. Это сделает систему более «умной» и предсказуемой в своих действиях.
Привлечение пользователей к разработке
Вовлечение пользователей в процесс разработки и тестирования новых функций значительно улучшит конечный продукт. Пользователи могут предоставить ценные идеи и предложения, которые помогут создать более интуитивно понятные и полезные системы. Создание фокус-групп или бета-тестирование новых функций позволит разработчикам получить обратную связь до запуска обновлений.
Упрощение интерфейса
Упрощение интерфейса и уменьшение количества обязательных полей в формах значительно повысит удобство использования системы. Интуитивно понятный интерфейс, учитывающий реальные сценарии использования, позволит пользователям быстрее и легче взаимодействовать с системой.
* * *
Автоматизированные системы, несмотря на свои недостатки, обладают огромным потенциалом для улучшения пользовательского опыта. Однако для их эффективной работы необходимо учитывать человеческий фактор и постоянно адаптировать алгоритмы к реальным условиям. Понимание причин нелогичного поведения систем и активное вовлечение пользователей в процесс разработки помогут создать более надежные и удобные решения. В конечном итоге цель автоматизации — облегчать жизнь и повышать продуктивность, а не создавать дополнительные препятствия.
