Как мы уже говорили в предыдущих статьях, пользовательская документация бывает очень разной — это могут быть краткие инструкции по установке, подробные руководства по эксплуатации программного обеспечения с пошаговыми скриншотами, функциональные требования для разработчиков или справочники по всем функциям программы для администраторов.
Однако, при любом формате тех писатель должен продумать структуру документации. Именно от структуры зависит, насколько быстро пользователь сможет найти нужный ему раздел и решить стоящую перед ним задачу. Если же разделение логически непоследовательно или отсутствует возможность полнотекстового поиска по документу — использование такой инструкции может превратиться в настоящую муку.
Могу подтвердить: структура и актуальность пользовательской документации напрямую влияют на эффективность работы команды техподдержки и удовлетворённость клиентов.
Мы уже рассматривали типичные ошибки при создании руководств пользователя и способы их решения. Теперь давайте изучим положительные примеры — какие подходы к структурированию и написанию наиболее эффективны и почему, на какие реальные кейсы стоит ориентироваться.
Эффективная структура пользовательской документации
Как уже было сказано, от того, насколько логично выстроена структура документации, зависит удобство ее использования.
Оптимальная структура определяется целями и назначением документа. Если это подробная инструкция по применению — она может выстраиваться последовательно и описывает шаги процесса. Если справочное руководство по всем функциям системы — можно разбить на разделы по задачам или модулям. Также содержание документации может зависеть от того, составляете вы ее в соответствии со стандартами ГОСТ или нет.
Принципы организации контента
Есть несколько возможных подходов к разработке и размещению контента с учетом запроса пользователя, которые можно использовать.
- Разделение по задачам. Контент структурирован по реальным задачам пользователя, содежит команды («Как сделать X», «Как настроить Y« и т.д.)
- Группировка по функциям и модулям. Контент разбивается на разделы в соответствии с основными функциями и особенностями продукта.
- Структурирование по типам информации. Контент разбивается на общие категории и содержит: концептуальную информацию, инструкции, справочные материалы.
- Пошаговая последовательность. Если для работы с продуктом необходимо пройти обучение или выполнить определенную цепочку действий.
В любом случае исчерпывающая документация должна в итоге охватывать все аспекты продукта. Даже если вам кажется, что пользователь наверняка знает ту или иную информацию, не исключайте ее из руководства.
| Подход к организации документации | Когда использовать | Пример |
|---|---|---|
| По задачам пользователя | Если пользователи приходят решить конкретную задачу | «Как создать проект», «Как настроить уведомления», «Как добавить пользователя» |
| По функциям и модулям | Для продуктов с большим количеством возможностей и разделов | «Администрирование», «Отчёты», «Интеграции», «Настройки» |
| По типам информации | Когда документация включает материалы разного назначения | Концепции, инструкции, справочные материалы, API-документация |
| По последовательности действий | Если пользователь должен пройти процесс шаг за шагом | Установка → Настройка → Первый запуск → Работа с системой |
| По ролям пользователей | Для продуктов с несколькими категориями пользователей | Руководство администратора, руководство пользователя, руководство разработчика |
На практике эти подходы часто комбинируются. Например, документация может быть разделена по ролям пользователей, а внутри каждого раздела — по задачам или функциональным модулям. Такой подход помогает сделать навигацию понятной даже при большом объёме материалов.
Обязательные разделы
Как бы мы ни подходили к разработке документации, ряд разделов можно назвать ключевыми: без них структура вашего руководства не будет эффективной.
- Вступление: цель создания продукта, решаемые задачи, ключевые преимущества.
- Элементы пользовательского интерфейса: предназначение различных экранов и окон.
- Типовые задачи: конкретные сценарии использования продукта, последовательности действий.
- Типовые проблемы и их решения.
- Часто задаваемые вопросы.
- Глоссарий: все необходимые термины.
- Контакты службы поддержки.
В зависимости от вашего продукта список может расширяться и дополняться такими пунктами, как релизноуты, краткое руководство, API-документация, документация по администрированию и так далее.
Но независимо от количества разделов в оглавлении вашего руководства, стоит помнить о том, как важна актуальность информации в каждом из них. Мало что огорчает пользователя так сильно, как инструкция, которая устарела еще год назад или ссылается на отсутствующие страницы.
Навигация и поиск в документации
Чем сложнее ваш продукт, тем объемнее документация к нему. А значит, тем важнее обеспечить аудитории возможность легко в этой документации ориентироваться.
В первую очередь, разумеется, необходимо тщательно проработать оглавление. Оно должно быть многоуровневым, с возможностью свертывания и развертывания разделов для облегчения навигации. Во вторую очередь — необходим мощный полнотекстовый поиск по содержимому вашей документации.
Также хорошей практикой можно назвать использование внутренних ссылок между связанными разделами — это упрощает перемещение между необходимой информацией, — и всплывающие окна с пояснением терминов или иных важных деталей.
Глоссарий в конце документа также нередко используется для навигации — в случаях, когда пользователю необходимо найти и изучить определенный термин.
Визуальная привлекательность
Создание качественной технической документации требует не только точного и понятного изложения материала, но и эффективного визуального и интерактивного представления информации. Ведь это повышает вовлеченность читателя и уровень усвоения материала.
Документерра, будучи современной облачной платформой для разработки и публикации технической документации, поддерживает такие элементы как:
- таблицы, иллюстрации, примеры кода;
- раскрываемые блоки, всплывающие надписи;
- использование как собственных шрифтов, так и сторонних;
- редактирование контента в режиме HTML-кода.
Дополнять тексты любым необходимым контентом — очень просто за счет интуитивно понятного редактора. Применение средств Документерры предназначено помочь вам в рамках написания документации любого проекта.
Как выглядит хорошая пользовательская документация на практике
Приведенные ниже примеры технической документации можно назвать образцом для подражания, потому что они гармонично сочетают полноценность контента с удобством использования и приятным интерфейсом.
Vue.js
Руководство по использованию этого прогрессивного фреймворка для создания пользовательских интерфейсов с первой же страницы четко и лаконично рассказывает, для чего необходим этот продукт и чем он отличается от аналогов. Также пользователь сразу может оценить уровень необходимых знаний и умений и скорректировать свои ожидания от опыта работы с фреймворком. Оглавление слева распределяет контент по категориям — Основы, Продвинутые компоненты, Переходы и анимации и др. Таким образом пользователь может как изучить фреймворк постепенно, так и перейти к конкретному пункту.
API Яндекс.Карт
Яркий интерактивный лендинг позволяет быстро сориентироваться в продуктах в целом:
А непосредственно документация позволяет отдохнуть на минималистичной лаконичности:
GALILEOSKY
Лаконичная база знаний встречает пользователя рядом ответов на самые популярные вопросы:
Дополнительная кнопка слева вызывает удобное всплывающее окно, с помощью которого можно либо сразу получить дополнительную информацию по одному из частых вопросов, либо отправить заявку в службу технической поддержки:
IIKO
IIKO — российская компания, разрабатывающая программное обеспечение для автоматизации ресторанного бизнеса. Продуктом пользуются тысячи заведений общественного питания, поэтому документация должна учитывать большое количество пользовательских сценариев и разные категории пользователей — от кассиров до администраторов и технических специалистов.
Пользовательская документация IIKO является примером хорошо структурированной системы для сложного продукта с большим количеством сценариев использования. Контент разделен по основным продуктовым направлениям и пользовательским задачам, благодаря чему читатель может быстро перейти к нужному разделу без необходимости изучать всю документацию целиком.
Отдельные разделы документации выстроены вокруг реальных сценариев работы пользователей — от работы с интерфейсом до настройки и использования отдельных модулей системы. Дополнительно используется логическая группировка материалов по функциональным областям, что упрощает ориентацию в большом объеме информации.
Навигация построена на сочетании каталожной структуры, полнотекстового поиска и внутренних ссылок между связанными разделами. Это позволяет пользователю быстро находить нужные инструкции и переходить между смежными темами без потери контекста.
PIX Robotics
PIX Robotics — российский разработчик платформ для роботизации бизнес-процессов (RPA) и интеллектуальной автоматизации, решения которого используются крупными компаниями из банковской сферы, промышленности, ритейла и государственного сектора.
Пользовательская документация PIX Robotics демонстрирует подход к организации материалов для экосистемы из нескольких продуктов и сценариев использования. Структура документации выстроена по продуктовым направлениям и типам информации, что позволяет сохранять понятную навигацию даже при большом объеме контента.
Особое внимание уделено поддержке нескольких продуктовых линий и последовательному описанию пользовательских сценариев. Это помогает пользователям ориентироваться в документации независимо от уровня их подготовки и быстро находить инструкции, относящиеся к их задачам.
Дополнительно реализована единая система навигации и поиска, а также перекрестные ссылки между разделами, что упрощает переход между связанными материалами и повышает удобство работы с документацией.
* * *
Создание по-настоящему полезной документации для пользователя — это настоящее искусство, требующее деликатного баланса между информативностью и удобством.
С одной стороны, важно подробно раскрыть все аспекты работы с продуктом и не упустить ни одной значимой детали. С другой — перегружать пользователя объемом сухой информации тоже недопустимо. Документация должна быть логичной, структурированной, легко читаемой и визуально понятной.
Секрет кроется в балансе между содержательностью и удобством навигации. Это хорошо видно на примерах, которые мы рассмотрели: Vue.js с ясной и продуманной структурой, Яндекс.Карты с минималистичной и интерактивной подачей, а также примеры пользовательской документации IIKO и PIX Robotics, где удачно реализованы сценарный подход, логическая группировка материалов и удобная навигация по большим объемам контента.
Добиться такой гармонии непросто. Но именно она определяет качество пользовательского опыта и напрямую влияет на то, насколько быстро пользователи находят нужную информацию и могут эффективно работать с продуктом. И именно такие принципы лежат в основе подхода Документерры к созданию современной пользовательской документации.
ЧаВо
Пользовательская документация — это набор материалов, которые помогают пользователям понять, установить, настроить и эффективно использовать продукт или сервис. Она может включать инструкции, руководства, справочники, FAQ, описание функций и рекомендации по решению проблем.
Структура пользовательской документации должна строиться вокруг задач пользователя. Чаще всего материалы разделяют по сценариям использования, функциям продукта или типам информации. Важно обеспечить логичную навигацию, понятное оглавление и быстрый поиск нужных сведений.
Хорошая навигация помогает пользователю быстро найти нужную информацию и самостоятельно решить проблему. Для этого используются многоуровневое оглавление, полнотекстовый поиск, внутренние ссылки, подсказки и структурирование материалов по задачам.
Чтобы документация была удобной, важно писать понятным языком, использовать пошаговые инструкции, добавлять изображения, таблицы, примеры и другие визуальные элементы. Также необходимо регулярно обновлять материалы, чтобы они соответствовали актуальной версии продукта.
Качественными примерами пользовательской документации считаются руководства Vue.js, API Яндекс.Карт, IIKO и PIX Robotics. Они отличаются понятной структурой, удобной навигацией, поиском и ориентацией на реальные задачи пользователей.
