Запросить демо

Реальные задачи, решаемые Базой Знаний

24.11.2023

Содержание статьи:

Мы уже подробно рассмотрели, что такое системы управления знаниями (KMS) и какую пользу они могут принести бизнесу: KMS помогают эффективно управлять информацией внутри компании – собирать, структурировать и предоставлять знания сотрудникам. Благодаря этому оптимизируются ресурсы и многие бизнес-процессы.

Теперь давайте перейдем от теории к практике и рассмотрим конкретные задачи, которые помогает решать хорошо организованная KMS. Эффективное применение системы управления знаниями способно качественно изменить работу компании и принести ощутимые бизнес-результаты.

В этой статье мы подробно разберем несколько ключевых областей, где KMS доказала свою высокую эффективность:

  • Онбординг новых сотрудников;
  • Документирование процессов и лучших практик;
  • Ответы на типовые вопросы поддержки;
  • Организация совместной работы над проектами.

Рассмотрим подробнее каждый из этих кейсов и то, как система управления знаниями решает реальные задачи бизнеса.

Онбординг новых сотрудников

Часто чтобы успешно включиться в рабочий процесс, каждый новый сотрудник должен разобраться в огромном потоке информации и обучающих материалов, понять свои задачи, изучить инструменты, процессы и правила компании, пройти обучение. 

Как использование внутренней базы знаний помогает упростить адаптацию новичков? 

База знаний представляет собой централизованное хранилище актуальных инструкций, руководств и полезных материалов для новичков. Все материалы содержат самую свежую информацию и находятся в одном месте, а не рассеяны по сотням личных папок отделов и сотрудников. Ими легко пользоваться. Проработанная структура хранения и удобный мощный поиск позволяют быстро ориентироваться в материалах. А также такая система предоставляет человеку возможность шаг за шагом определить, когда и что он хочет изучать.

Некоторые системы позволяют планировать специализированные рассылки с важной и полезной информацией (это может быть необходимо не только новичкам). Также вы можете сделать индивидуальные планы, использовать чек-листы, настроить списки для отдельных коллег или задач, добавлять информативный визуал для большей доступности. 

Документирование процессов и лучших практик

По мере развития любой бизнес обрастает большим количеством различных бизнес-процессов, инструкций и практик, которые критически важны для успешной работы. Однако зачастую эти знания хранятся без структуры, в переписках, в личных папках, а то и вовсе только в памяти опытных сотрудников.

Документирование процессов и лучших практик в KMS может включать описание разнообразных инструкций – от использования корпоративных систем до шаблонов документов и скриптов продаж. Важно, что KMS не просто хранит документацию, централизованно собирая и систематизируя критически важные сведения, но и позволяет ею управлять: назначать версии, отслеживать историю изменений, получать оповещения об обновлениях. За счет удобного и простого доступа ко всей информации работа команды ускоряется. Отсутствуют ошибки и двойные прочтения, ведь в базе хранятся самые последние данные и регламенты. 

А главное, такая система позволяет сохранить интеллектуальный капитал команды и избежать ситуаций, когда опытный сотрудник, покидая компанию, уносит с собой уникальные знания, критически важные для полноценной стабильной работы бизнеса. 

Также с помощью KMS экономится время руководителя, т.к. можно автоматизировать процесс согласования документов, чтобы гарантировать их качество перед публикацией, а интеграция с другими системами обеспечивает нужный контекст информации. Например, инструкции по работе с клиентами можно привязать к их профилям в CRM.

Ответы на типовые вопросы поддержки

Одна из распространенных проблем в компаниях – высокая нагрузка на службы поддержки из-за потока однотипных, повторяющихся вопросов. Это могут быть вопросы по работе продукта, оборудования, использованию корпоративных систем.

Существенно разгрузить поддержку можно благодаря созданию базы знаний, в которую заносятся как уже известные вопросы, так и поступающие новые.

Такая база знаний предоставляет сотрудникам и пользователям возможность найти ответы на многие вопросы самостоятельно. Это экономит время как пользователей, так и специалистов поддержки, позволяя последним сосредоточиться на более сложных и трудозатратных задачах. 

Важно, чтобы KMS была грамотно структурирована по темам и разделам, а также дополнена удобной системой поиска. 

Организация совместной работы над проектами

Эффективное взаимодействие в рамках проектных команд – ключевой фактор успеха в современном бизнесе. KMS позволяет организовать совместную работу, обеспечив хранение всех ключевых документов, требований и спецификаций проекта в одном месте.

Благодаря этому улучшается взаимодействие в команде за счет прозрачности и доступности информации для всех участников. Это повышает скорость и качество совместной работы.

KMS также обеспечивает бесшовный обмен знаниями в проекте – как между текущими участниками, так и на этапе смены состава команды. Вся информация остается в системе и доступна новым сотрудникам.

Ранее мы также разбирали 5 лучших российских баз знаний. Одна из них – Документерра, современное российское облачное решение – оптимально подходит для организации совместной работы над проектами благодаря возможности облачного доступа к материалам из любой точки, удобным инструментам для коллективного редактирования документов, разграничению прав доступа, версионированию, мощной поисковой системе и повторному использованию контента. Кроме того, Документерру можно интегрировать с другими корпоративными системами. Познакомиться с платформой и узнать больше о ее возможностях можно в рамках бесплатного интерактивного демо

* * *

Подводя итог, можно заключить, что внедрение системы управления знаниями и активное использование ее возможностей дает компании ряд важных преимуществ.

Во-первых, KMS позволяет собирать и накапливать коллективный опыт сотрудников и извлекать ценные уроки из прошлой деятельности. Компания учится на собственных успехах и ошибках.

Во-вторых, эффективная база знаний – это четкие и измеримые положительные бизнес-результаты за счет оптимизации многих процессов, повышения производительности, качества обслуживания, более быстрого запуска новых продуктов и так далее.

В-третьих, KMS способствует принятию лучших решений на основе знаний и опыта, а не “с нуля”. Это помогает избегать ошибок и активно развиваться, создавая более качественный продукт.