Запросить демо

Система управления знаниями (KMS): как организовать и использовать знания внутри компании

28.07.2023

Содержание статьи:

Системы управления знаниями, или KMS (Knowledge Management System) — это специально разработанные системы, которые помогают эффективно использовать информацию внутри компании: собирать, передавать, хранить. Основные задачи каждой такой системы — поддержание базы знаний в актуальном состоянии и обеспечение оперативного доступа к информации.

Преимущества использования KMS

Для большинства компаний системы управления знаниями могут стать чрезвычайно полезным инструментом оптимизации и развития бизнеса. С их помощью легко собрать и сохранить всю внутреннюю информацию, необходимую для эффективной работы сотрудников, организовать возможность оперативного обмена данными. За счет этого сотрудники сокращают количество времени, которое они затрачивают на поиск информации для решения тех или иных рабочих задач. А следовательно, сокращают и общие временные затраты. Также грамотно организованное управление знаниями помогает избежать дублирования работы, облегчает принятие взвешенных решений и ускоряет процессы. Достаточно свободный — в профессиональных рамках — доступ может вдохновлять коллег на новые идеи, а накопленные знания о прошлом опыте и передовой практике помогают улучшать качество текущих разработок.

Если ваша команда растет, то новые сотрудники смогут гораздо быстрее включиться в рабочие процессы, когда получат доступ и будут не только проходить необходимое обучение в рамках общения с коллегами, прохождения внутренних курсов и так далее, но и самостоятельно получать информацию из общей базы знаний — от минимальных до самых глубоких, посвященных сложным проектам. Также по мере накопления и стандартизации знаний в рамках KMS уменьшаются затраты на формальное обучение персонала. 

Этапы создания системы управления знаниями

Если вы задаетесь вопросом, нужна ли вашей компании система управления знаниями, мы готовы ответить за вас: нужна. Ведь все преимущества применения СУЗ, описанные выше, сыграют на руку любому бизнесу, от малого до крупного. 

Рассмотрим процесс создания СУЗ. С чего стоит начать? Разумеется, как и в любом вопросе, с определения целей и задач будущей системы

  • Какие проблемы должен решить ее запуск?
  • Какие потенциальные плюсы кажутся вам ключевыми — более быстрое обучение новичков, потому что компания активно расширяется? 
  • Упрощение доступа к информации в целом? 
  • Повышение эффективности рабочих процессов? 
  • Что-то еще?

Не забудьте собрать мнения заинтересованных лиц, так как у каждого отдела или специалиста в вашей компании могут быть не только свои взгляды на вопрос, но и полезные инсайты. 

Опираясь на выводы, установите измеримые конечные результаты, например, сокращение время поиска информации на 20% в течение первого года после внедрения KMS. Это сделает успешность проекта очевидной и прозрачной. Определите приоритетность, выбрав несколько высокоэффективных и наиболее реалистичных целей. Важно не забывать корректировать их по ходу дела. 

Далее выберите подходящую технологию. Сегодня существует достаточно широкий спектр вариантов — от готовых специализированных платформ для работы с документацией до решений под заказ. Выбирайте то, что кажется вам и вашим коллегам более удобным, безопасным и простым в использовании. Также рекомендуем обратить внимание на возможность масштабирования системы. 

Следующий шаг — непосредственно создание базы знаний. Соберите всю доступную информацию, привлеките специалистов и экспертов к ее классификации и структурированию. Рекомендуем поддерживать однородность терминов и определений с самого начала, так будет проще в дальнейшем, по мере роста базы. Уточните процедуры добавления и получения информации, уровни доступа, роли пользователей и за что каждая роль отвечает. 

После этого проведите обучение сотрудников. С этим вам могут помочь специалисты, которые занимаются разработкой и внедрением выбранной вами системы управления знаний. 

Ну, и, конечно, не забывайте регулярно собирать обратную связь, чтобы оптимизировать СУЗ на ее основе, и следить за достижением конечных результатов. 

Примеры систем управления знаниями в России

Сегодня на российском рынке представлено немало разных систем управления знаниями, разработанных как крупными IT-компаниями, так и небольшими стартапами. Такие программы ориентированы на различные отрасли и задачи, условно разделить их можно на две группы. 

Корпоративные базы знаний, как легко догадаться, представляют собой централизованный источник внутренней информации, необходимой для сотрудников. Они включают в себя различные руководства, процедуры, политики и стандарты компании, обучающие материалы — курсы повышения квалификации, вебинары, видеоуроки по рабочим вопросам и навыкам, справочники и словари, архивы данных и отчетов и многое другое. Например:

  • ПАО «Газпром» использует систему управления знаниями «Газпром-Информ». 
  • В ПАО «Сбербанк» работает собственная система управления интеллектуальным капиталом «Знания Sberbank».
  • МТС использует платформу «МТС: Университет». 

Базы знаний для клиентов — информация, которую компания предоставляет клиентам о продуктах и услугах,  часто задаваемые вопросы и так далее. Это очень эффективный инструмент для взаимодействия компании с целевой аудиторией. Грамотно составленная база знаний позволяет клиентам самостоятельно получать необходимую информацию в любой удобный момент, что повышает их лояльность продукту. А статистика обращений позволяет компании выявлять проблемные места и своевременно их оптимизировать. 

В состав таких баз входят: 

  • Справки — разделы с описанием функций продуктов, технические характеристики, руководства по использованию.
  • FAQ — ответы на часто задаваемые вопросы клиентов по различным темам.
  • Статьи — материалы с дополнительной информацией о компании, преимуществах ее продуктов и услугах, отзывы и т.д.

Если говорить о российских продуктах, подходящих для создания и поддержки систем управления знаниями, то можно назвать следующие примеры:

  • Документерра — уникальная облачная платформа, позволяющая полноценно и всесторонне работать как с корпоративными базами знаний, так и с пользовательскими справками;
  • Minerva Knowledge — удобная вики-система для быстрого обмена знаниями;
  • InKnowledge — платформа-конструктор с возможностью тонкой настройки под вашу компанию;
  • TEAMLY — интуитивно понятный продукт с простой системой хранения информации;
  • WEEEK — современная многофункциональная платформа, объединившая в себе таск-менеджер, CRM и систему управления знаниями.

База знаний в Документерре? Легко

Одним из самых доступных вариантов для управления хранилищем корпоративной и пользовательской информации сегодня можно смело назвать Документерру. Эта облачная платформа создана для работы с разнообразной документацией, в том числе и базами знаний. Простой и интуитивно понятный интерфейс позволяет сократить время адаптации к продукту, возможность совместной работы помогает распределить нагрузку специалистов, а система управления доступом к документам и контроля изменений обеспечивает прозрачность процессов. Стоит отметить наличие удобных онлайн-шаблонов и возможности повторного использования контента, что позволяет значительно ускорить создание базы знаний и сэкономить ресурсы.

Также в числе преимуществ можно назвать систему миграции: в Документерре доступен перенос документации из большинства основных форматов и сервисов, таких как Confluence, RoboHelp, Markdown, Google Docs и других, с помощью простого и понятного мастера миграции. 

* * *

Системы управления знаниями — полезный инструмент, но сам процесс создания СУЗ требует четкого определения целей, сбора и анализа информации, выбора технологии, создания и структурирования базы знаний, обучения пользователей и мониторинга результатов. Процесс может казаться сложным, долгим и громоздким, однако на примере Документерры можно убедиться в том, что это не так.

В ходе интерактивного демо вы узнаете, как лучше всего создать эффективную базу знаний как для сотрудников, так и для пользователей вашего продукта, ознакомитесь с самыми современными решениями и узнаете, как применять их непосредственно в вашей организации.

Обновление платформы!
AI-возможности и новый редактор главной страницы доступны уже сейчас.