База знаний: что это такое и как создать

Содержание статьи:

• База знаний — что это
• Какие бывают статьи для базы знаний
• Зачем создавать базу знаний
• Как писать статьи для базы знаний
• Нужно ли защитить базу знаний паролем
• Какие бывают шаблоны статей для баз знаний
• Создание статей с Документеррой

Клиентам всегда нужна помощь, чтобы наиболее эффективно использовать ваш продукт. Однако служба поддержки не всегда может быстро отвечать на однотипные вопросы из-за постоянного потока обращений. В этом случае поможет база знаний — так клиенты сами найдут все ответы. 

База знаний — что это? 

База знаний (БЗ) — это хранилище информации о продукте. Обычно организации создают такую онлайн-библиотеку для клиентов и сотрудников. Если нужно узнать больше о функциях продукта, пользователи будут обращаться к внешней базе знаний. Во втором случае сотрудники быстрее вникнут в рабочие процессы благодаря статьям из внутренней базы знаний.

Какие бывают статьи для базы знаний?  

Каждая база знаний состоит разных статей:

• инструкции;
• правила;
• обучающие материалы;
• полезные информационные статьи;
• часто задаваемые вопросы (FAQ);
• статьи по обнаружению и устранению неисправностей;
• страницы описания продуктов;
• руководства по установке.

Зачем создавать базу знаний?

Создайте базу знаний, чтобы: 

• Позаботиться о своих клиентах. Пользователям важно получать помощь каждый раз, когда у них появляются вопросы о продукте. Сделайте так, чтобы клиенты знали о хранилище информации, к которому всегда можно обратиться. 
• Снять дополнительную рабочую нагрузку с техподдержки. Часто служба поддержки объясняет одни и те же вещи клиентам, хотя могла бы тратить время только на сложные запросы. В таком случае БЗ — отличное решение для обеих сторон. Компания точно сократит количество обращений в техподдержку, а клиенты быстро найдут разделы с инструкцией сами.
• Объединить знания среди сотрудников. Внутренняя БЗ — общий источник информации для команды. Если у сотрудника что-то не получается по работе, он всегда может обратиться к статьям более опытных коллег. 
• Внедрение корпоративной системы обучения помогает бизнесу в ускорении процесса адаптации новых сотрудников. Кроме того, можно добавить разные версии курсов обучения с разноплановыми проектами для улучшения навыков и компетенций персонала.

Как писать статьи для базы знаний? 

Любой человек может создать базу знаний, но обычно за хранилище информации отвечает технический писатель. Для БЗ достаточно собрать часто задаваемые вопросы и написать статьи, которые помогут пользователям решать проблемы. Список таких вопросов вы можете попросить не только у техподдержки, но и у менеджеров по продажам. 

Чтобы создать эффективную базу знаний, сделайте следующее:

• Определите цель базы знаний. Целью может быть предоставление дополнительной информации о вашем продукте или рассказ о логистике компании. Общее направление БЗ повлияет на содержание каждой статьи. 
• Задействуйте все отделы вашей компании. Качественная БЗ выполняет не только информативную функцию, но и привлекает новых клиентов. Например, можно обратиться в отдел маркетинга, чтобы правильно оптимизировать контент для поисковых систем. 
• Структурируйте базу знаний. Статьи БЗ не должны располагаться хаотично. Выберите подходящую структуру: иерархическую модель данных или разделение на секции, например. Главное — сделать навигацию удобной.
• Позаботьтесь о брендинге. У всех статей должен быть общий фирменный стиль. Это придаст вашей БЗ более профессиональный вид.
• Периодически обновляйте базу знаний. Как только у продукта появляются новые функции, БЗ нужно дополнять. Устаревшая информация не поможет клиентам эффективно использовать ваш продукт. 

Нужно ли защитить базу знаний паролем? 

Одни компании делают весь контент общедоступным, другие — ограничивают доступ к документам. Все зависит от целей БЗ. С одной стороны, потенциальные клиенты могут легко найти открытую информацию, и это увеличит продажи. С другой стороны, конкуренты тоже могут использовать ваши инструкции, поэтому иногда нужно ограничить доступ к онлайн-библиотеке.

В таком случае технология единого входа (Single Sign-On) особенно важна. С ее помощью вы можете настроить доступ к вашей БЗ, и пользователи будут видеть только разрешенные статьи. Кроме того, технология единого входа облегчает авторизацию: если пользователь авторизуется в вашем продукте, то он автоматически получит доступ к закрытым статьям БЗ. 

Какие бывают шаблоны статей для баз знаний?  

Один из лучших способов упростить создание статей БЗ — использовать набор шаблонов. Такой подход сэкономит время техническим писателям и поможет согласовать стиль всей БЗ. 

Для каждого типа статьи нужен определенный шаблон — рассмотрим 4 примера. 

Шаблон информационной статьи

Название: название функции.

Описание: краткое описание продукта или функции.

Ссылки: якорные ссылки на любую тему в более объемной информационной статье.

Функции:

• Функция 1.
• Функция 2.
• Функция 3.

Дополнительная литература: ссылки на статьи по теме.

Шаблон FAQ

Название: часто задаваемые вопросы.

Тема (если применимо): краткое описание рассматриваемой темы.

Содержание:

Раздел 1.

1. Вопрос 1.
2. Вопрос 2.

Раздел 2.

1. Вопрос 1.
2. Вопрос 2.

Раздел 3.

Ответы:

Раздел 1.

1. Вопрос 1.
2. Ответ 1.
3. Вопрос 2.
4. Ответ 2.

Раздел 2.

1. Вопрос 1.
2. Ответ 1.
3. Вопрос 2.
4. Ответ 2.

Раздел 3.

Дополнительная литература: ссылки на статьи по теме. 

Шаблон инструкции 

Название: как (название задачи).

Задача: краткое описание задачи, которую нужно выполнить. 

Предварительные требования (если применимо): краткое описание того, к каким функциям относится задача.

Содержание:

Шаги:

• Шаг 1.
• Шаг 2.
• Шаг 3.

Результат: краткое описание того, что должно произойти после завершения задачи. 

Дополнительная литература: ссылки на статьи по теме.

Шаблон статьи по обнаружению и устранению неисправностей

Название: (в чем проблема).

Проблема: краткое описание проблемы, которую необходимо решить.

Содержание:

Решения:

• Решение 1.
• Решение 2.
• Решение 3.

Результат: краткое описание того, как узнать, решена ли проблема.

Дополнительная литература: ссылки на статьи по теме. 

Создание статей с Документеррой

Чтобы создать эффективную базу данных, нужно выбрать профессиональную программу. Благодаря такому инструменту вы сможете легко создавать и публиковать контент, делать ревью, а также комфортно работать командой. Для этих целей отлично подходит онлайн-платформа для технической документации Документерра.

Заключение

Создать информативную базу знаний несложно, если под рукой есть профессиональный инструмент. Убедитесь, что вы выбрали подходящую платформу для ваших целей. Советы и шаблоны в этой статье помогут вам создать лучшую базу знаний для вашей компании.