Запросить демо
Запросить демо

База знаний для отдела клиентского сервиса

22.03.2024

Содержание статьи:

База знаний в клиентском сервисе нужна для обеспечения быстрого и эффективного доступа к информации для клиентов. Она содержит объединенные и систематизированные знания о продукте или услуге, часто сопровождаемые руководствами, инструкциями, ответами на часто задаваемые вопросы и другой полезной информацией.

Что такое база знаний и ее значение в клиентском сервисе?

База знаний в клиентском сервисе – это централизованное хранилище информации и знаний, которые используются для обслуживания клиентов и предоставления им технической поддержки. На внутреннем жаргоне специалистов базу знаний часто называют внутренней Википедией, вики или wiki. Эта база данных содержит различные типы информации, такие как ответы на часто задаваемые вопросы клиентов, инструкции по использованию продукта или услуги, технические решения проблем, политики и процедуры компании и другие необходимые данные.

База знаний в клиентском сервисе позволяет клиентам самостоятельно находить ответы на свои вопросы, решать проблемы и получать необходимую информацию без необходимости обращаться к сотрудникам службы поддержки. Она также облегчает работу сотрудников, поскольку они могут использовать базу знаний для быстрого доступа к нужным материалам и сведениям при работе с клиентами.

База знаний может быть представлена в виде веб-портала с поисковой системой или в виде базы данных, доступной через внутреннюю систему компании. Она может быть разделена на различные категории и темы для более удобного поиска информации. Базу знаний можно постоянно обновлять и дополнять новыми знаниями, чтобы всегда держать клиентов в курсе последних разработок и изменений.

Преимущества базы знаний в клиентском сервисе

Как часть клиентского сервиса база знаний обеспечивает ряд преимуществ как внутренним, так и внешним пользователям (персоналу и клиентам, соответственно). В таблице ниже преимущества базы знаний представлены для внешней и внутренней аудитории.

Внешние пользователи
(клиенты, партнеры, акционеры)
Внутренние пользователи
(персонал клиентского сервиса и прочих подразделений компании, менеджмент, руководители проектов)
Решение проблем. Клиенты могут самостоятельно найти ответы на свои вопросы и решить проблемы, не обращаясь напрямую к службе поддержки.Снижение объема обращений в службу поддержки. Если клиенты могут самостоятельно найти ответы на свои вопросы, это помогает разгрузить службу поддержки.
Сокращение времени ответа. Клиенты получают информацию мгновенно, так как база знаний доступна 24/7.
Увеличение эффективности работы сотрудников. База знаний позволяет сотрудникам быстро и легко находить необходимую информацию, что уменьшает время, затрачиваемое на поиск решений и повышает производительность.
Легкость доступа к информации. База знаний предоставляет клиентам простой и быстрый доступ к необходимой информации, что позволяет им эффективно выполнять свою работу и принимать осознанные решения.Создание единообразной и актуальной информации. База знаний позволяет централизованно хранить и обновлять информацию, что дает возможность оперативно вносить изменения и обеспечивать единообразие информации для всего персонала клиентского сервиса.
Удобство использования. Клиенты могут легко найти нужную информацию благодаря использованию ключевых слов, категорий и фильтров.Улучшение процессов обучения и подготовки персонала. База знаний может использоваться для обучения новых сотрудников и повышения квалификации существующего персонала, что улучшает уровень знаний и навыков.
Повышение лояльности клиентов. Когда клиенты находят нужную информацию быстро и легко, они чувствуют себя более уверенно, что способствует созданию прочных отношений между компанией и целевой аудиторией.Сознательное управление знаниями. База знаний позволяет организации аккумулировать, структурировать и контролировать свои знания, что создает ценность для организации в целом.
Улучшение качества обслуживания клиентов. База знаний позволяет операторам своевременно и точно отвечать на вопросы и проблемы клиентов, что улучшает уровень обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов.Повышение уровня безопасности и конфиденциальности. База знаний позволяет устанавливать различные уровни доступа к информации, что обеспечивает защиту конфиденциальных данных и снижает риск утечки информации.
Обучение клиентов. База знаний может предоставлять информацию о новых функциях, обновлениях и способах применения продукта или услуги, помогая клиентам пользоваться ими более эффективно.Улучшение взаимодействия и обмена знаниями. База знаний предоставляет возможность сотрудникам обмениваться знаниями и опытом, что способствует развитию коллективного интеллекта и повышению командной работоспособности.
Повышение удовлетворенности клиентов. Клиенты ценят возможность быстро и легко находить ответы на свои вопросы.Согласованность ответов. База знаний гарантирует, что все клиенты получают одинаковые и точные ответы.
Снижение затрат на техподдержку. Самообслуживание может снизить количество обращений в службу техподдержки, что приводит к экономии затрат.

Приведенные функции базы знаний позволяют оценить ее значение для клиентского сервиса. База знаний значительно улучшает опыт клиентов и эффективность работы клиентской службы, а также помогает предоставить более качественное обслуживание и техподдержку.

Сравнение базы знаний и службы поддержки в клиентском сервисе

База знаний – это система документации, которая представляет собой альтернативу службе поддержки, однако не стоит игнорировать ни один из этих инструментов. Если использовать их совместно, можно получить оптимальную комбинацию, позволяющую предоставить клиентам максимум поддержки. Сравнение инструментов представлено в следующей таблице:

ХарактеристикаБаза знанийСлужба поддержки
ЦельСамообслуживаниеПерсональная помощь
Способ предоставленияСтатьи, руководства, видеоЧат, телефон, электронная почта
Время ответа24/7Варьируется
Уровень сложностиОбщие вопросыСложные проблемы
Нагрузка на сотрудниковНизкаяВысокая
Удовлетворенность клиентовУлучшеннаяЗависит от качества поддержки
ЭффективностьВысокаяМожет быть низкой
Согласованность ответовОдинаковые для всехВарьируется
Удержание клиентовУлучшенноеВарьируется
ЗатратыНизкиеВысокие

Почему так трудно создать базу знаний для клиентского сервиса?

Создание базы знаний для клиентского сервиса может быть довольно сложной задачей. Это связано с большим объемом документации и сложностью информации. Онлайн база знаний должна охватывать широкий спектр тем и вопросов, что делает ее громоздкой и сложной в управлении. Кроме того, наличие базы знаний предполагает постоянную работу по внесению изменений и обновлений.

Еще один фактор, который усложняет процесс создания базы, это необходимость ориентироваться на широкий круг пользователей с разным уровнем знаний и потребностей. Это как внешние пользователи (клиенты), так и внутренние (сотрудники клиентского сервиса и т.д.).

При ориентировании материалов базы на внешнюю аудиторию требуется развитие обучающей функции базы. Она должна быть настроена на обучение пользователей эффективному применению продукта. При ориентировании на внутреннюю аудиторию необходимо обеспечение единообразия и согласованности ответов сотрудников на вопросы пользователей.

В зависимости от аудитории также необходимо организовать контент базы знаний. Для внешних пользователей потребуются такие материалы как видеоуроки и записи вебинаров, типовые юзкейсы, лучшие практики, пошаговые описания решений проблем, ответы на часто задаваемые вопросы. Для внутренней аудитории больше подойдут руководства, чек-листы, шаблоны и т.д.

Кроме того, при различных изменениях продукта необходимо проверять базу на предмет точности и релевантности знаний. Информация должна быть актуальной, чтобы быть полезной пользователям. Поэтому база требует регулярного ревизирования и обслуживания.

Несмотря на эти трудности, создание надежной базы знаний для клиентского сервиса имеет решающее значение для повышения удовлетворенности клиентов, сокращения затрат на поддержку и повышения эффективности команды поддержки.

Как подготовить базу знаний для клиентского сервиса?

10 шагов к созданию эффективной базы

Для создания эффективной базы знаний для клиентского сервиса рекомендуется выполнить следующие шаги:

1. Определить цели и целевую аудиторию:

  • Определите, какие цели должна достигать база знаний.
  • Определите целевую аудиторию, которая будет использовать базу знаний.

2. Собрать контент:

  • Соберите существующую документацию, статьи и часто задаваемые вопросы.
  • Проведите интервью с экспертами в предметной области.
  • Проанализируйте данные о запросах клиентов.

3. Структурировать контент:

  • Разбейте контент на логические категории и подкатегории.
  • Используйте четкую иерархию. Это обеспечит легкую навигацию по контенту.
  • Создайте индекс или глоссарий для быстрого поиска.

4. Написать четкие и краткие статьи:

  • Пишите статьи, используя простой и понятный язык.
  • Разбейте статьи на небольшие абзацы, используйте заголовки и подзаголовки.
  • Разнообразьте контент иллюстрациями: включите примеры, скриншоты и видеоролики.

5. Использовать поисковую оптимизацию (SEO):

  • Оптимизируйте статьи с помощью ключевых слов, по которым пользователи будут искать необходимую информацию.
  • Используйте заголовки, мета-описания и теги для улучшения поиска.

6. Организовать различные форматы контента:

  • Включите различные форматы, такие как статьи, руководства, видео, инфографика и часто задаваемые вопросы.
  • Учитывайте предпочтения целевой аудитории.

7. Обеспечить контроль версий:

  • Отслеживайте изменения в базе знаний и сохраняйте предыдущие версии.

8. Протестировать и получить обратную связь:

  • Протестируйте базу знаний, привлекая представителей целевой аудитории.
  • Собирайте обратную связь и вносите улучшения на основе отзывов.

9. Обучить пользователей:

  • Предоставьте пользователям руководство по применению базы знаний.
  • Рассмотрите возможность проведения тренингов или вебинаров.

10. Регулярно обновлять и обслуживать базу:

  • Обновляйте базу знаний по мере изменения продуктов или услуг.
  • Отслеживайте эффективность и вносите корректировки по мере необходимости.

Соблюдая эти рекомендации, вы сможете создать базу знаний, полезную как для клиентов, так и для сотрудников компании.

***

Единая база знаний предоставляет ряд преимуществ по сравнению со старой системой хранения контента. Среди основных преимуществ – централизация информации (информация будет храниться в одном месте, что облегчит доступ к ней и предотвратит дублирование или потерю данных) и ускорение решения проблем (можно создавать и обновлять руководства, которые будут доступны сотрудникам в режиме реального времени, что позволит быстро реагировать на проблемы клиентов).

В целом, переход от старой системы хранения контента к единой базе знаний приведет к более эффективной работе, повышению уровня клиентского сервиса и улучшению общей результативности компании.