Как измерить эффективность технического писателя: метрики и примеры

Документация играет ключевую роль в успешной работе компаний, поэтому оценка качества работы технического писателя становится важной задачей. Для этого используются как качественные, так и количественные метрики, которые помогают определить, насколько эффективно технический писатель справляется со своими обязанностями. В этой статье мы рассмотрим основные проблемы и способы оценки работы технического писателя.

Исполнение задачи по документированию продукта

Одной из главных метрик является выполнение задачи в четко обозначенные сроки и соответствие документации требованиям заказчика.

• Количественная метрика: соблюдение сроков выполнения. Например, если задача оценена в 5 рабочих дней, а писатель завершает её за 4, это может говорить о высокой продуктивности. Однако слишком сжатые сроки могут негативно сказаться на качестве.
• Качественная метрика: удовлетворенность заказчика. Оценка проводится через опрос, анализ полноты и точности документации.

Пример: Если технический писатель документирует API за 2 дня, но заказчик отмечает, что описание функций неполное, это указывает на влияние сроков на качество.

Наполненность документации

Оценивается полнота и точность раскрытия информации, а также её доступность для пользователей.

• Количественная метрика: процент выполненных пунктов из списка требований.
• Качественная метрика: оценка понимания документации целевой аудиторией.

Ресурсы для повышения наполненности:

• Время. Взаимодействие технического писателя с командой требует выделения ресурсов.
• Связь. Оперативное взаимодействие с разработчиками и заказчиками.
• Доступ к продукту. Возможность тестирования функций.
• Средства отчетности. Регулярный мониторинг прогресса.

Читаемость технической документации

Существующие метрики читаемости, такие как индекс Флеша-Кинкейда, плохо применимы к техническим текстам, насыщенным терминологией. Например, специализированные термины могут завышать показатель сложности, что делает оценку недостоверной.

Наиболее эффективный способ улучшения читаемости — техническое редактирование. Технический редактор проверяет соответствие текста требованиям целевой аудитории, помогая балансировать терминологическую сложность.

Самостоятельность исполнения задачи

Самостоятельность технического писателя в исполнении задач — это важная метрика, отражающая его профессиональную зрелость и способность эффективно работать без частой помощи коллег.

Метрики:

• Частота обращений за помощью: Как часто технический писатель обращается за помощью к коллегам или другим специалистам для решения задач? Например, если технический писатель использует помощь коллег в 60% случаев выполнения задач, это может свидетельствовать о том, что ему необходимо больше времени на освоение темы или консультации по части содержания документации.
• Время на самостоятельное выполнение задачи: Как долго писатель справляется с заданием без помощи других? Для объективной оценки можно провести анализ, сколько времени он тратит на решение проблемы или написание раздела без необходимости получить обратную связь от коллег.

Пример: Если писатель создает документацию для новой функции, и требуется трижды обсудить с разработчиком детали реализации, это может свидетельствовать о недостаточной ясности в исходных требованиях или о том, что писатель не полностью понимает технические аспекты.

Признаки высокой самостоятельности:

• Писатель самостоятельно находит решение технических проблем, не требуя вмешательства коллег.
• Писатель владеет глубокой экспертизой по продукту, может самостоятельно работать с технической документацией и системами.
• Редкие запросы к коллегам связаны с уточнением деталей или обсуждением сложности задачи, а не с базовыми аспектами работы.

Пользовательские характеристики документации

Документация должна решать реальные потребности пользователей и быть удобной для восприятия. Оценка этой метрики зависит от того, насколько успешно документация решает задачи и запросы целевой аудитории.

Метрики:

• Частота обращений к документации: Сколько раз пользователи обращаются к документации? Если число запросов высокое, это может говорить о том, что документация полноценно решает вопросы пользователей. Например, если документация для продукта регулярно упоминается в запросах в службу поддержки, это может свидетельствовать о ее полезности.
• Обратная связь от пользователей: Пользователи могут оставлять отзывы о качестве документации (например, через анкетирование или специализированные платформы). Оценки пользователей могут быть собраны в виде рейтинга, например, «положительный/отрицательный отзыв» или «удовлетворяет/не удовлетворяет запросы пользователя».

Пример: Если по итогам опроса пользователи документации выражают удовлетворение работой писателя, акцентируя внимание на интуитивно понятной структуре и четкости инструкций, это подтверждает высокое качество документации. Например, 80% опрошенных пользователей заявляют, что смогли быстро найти нужную информацию.

Признаки качественной документации:

• Интуитивно понятная структура: Использование логичной структуры, которая делит материал на легко воспринимаемые разделы и подразделы, например, с оглавлением и внутренними ссылками.
• Лаконичный стиль и читаемость: Документация написана простыми и короткими предложениями, избегая излишней технической терминологии, которая может затруднять восприятие информации.
• Точность, актуальность и полнота: В документации регулярно обновляются устаревшие данные, а ссылки на внешние ресурсы ведут на актуальные версии информации. Например, указание актуальных версий API, библиотек и других технических деталей.
• Сильная визуальная составляющая: Использование схем, иллюстраций, скриншотов или видеоматериалов, которые помогают лучше понять процесс или объясняют сложные концепты. Например, наличие пошаговых иллюстраций для настройки системы.

Пример хорошей документации: Документация по настройке системы включает четкие и подробные шаги с примерами кода, иллюстрациями интерфейса, ссылками на дополнительно полезные материалы и FAQ. Пользователь, столкнувшись с проблемой, легко находит нужную информацию через встроенный поиск или оглавление, что сокращает время на решение задачи.

Метрики пользовательского опыта:

• Удовлетворенность пользователей: Метрика по результатам опросов пользователей, например, через оценку «Как быстро вы нашли нужную информацию?», «Насколько удовлетворяет качество документации?» с возможностью оставить комментарий. Например, если в опросах 90% пользователей отвечают, что они нашли ответ на свой вопрос за 5 минут или меньше, это высокий показатель эффективности документации.
• Частота поиска документации: Частота поисковых запросов по определенным вопросам. Если пользователи часто ищут информацию по одной и той же теме, это может указывать на нехватку информации или проблемы в структуре документации.

Можно еще добавить метрику, связанную с продуктивностью работы технического писателя, которая часто измеряется через количество созданных документов или количества исправлений/обновлений документации в течение определенного периода времени.

Таким образом, мы добавляем измеримые метрики для оценки самостоятельности и качества документации, которые могут служить основой для более объективной оценки работы технического писателя.

Влияние качества документации на бизнес-процессы

Высококачественная документация положительно влияет на бизнес-процессы и удовлетворенность пользователями несколькими способами:

Положительное влияние на бизнес-процессы

• Улучшенный пользовательский опыт:
  • Метрика: Уровень удовлетворенности пользователей документацией, измеряемый через регулярные опросы или анкетирования.
    • Пример: После внедрения новой документации по продукту, компания проводит опрос среди пользователей, и 85% пользователей сообщают, что смогли без проблем выполнить задачи по продукту, используя документацию.
  • Метрика: Время, необходимое для решения проблемы с продуктом, с использованием документации.
    • Пример: Время на решение инцидента, ссылаясь на документацию, снизилось на 30% по сравнению с предыдущим кварталом.
• Снижение затрат:
  • Метрика: Снижение затрат на поддержку, измеряемое через уменьшение количества обращений в службу поддержки по тем вопросам, которые охвачены в документации.
    • Пример: После обновления документации на 40% снизилось количество запросов на техническую поддержку, связанных с базовыми вопросами, такими как установка или настройка программного обеспечения.
• Улучшенная репутация:
  • Метрика: Оценка репутации компании через сторонние обзоры или рейтинги.
    • Пример: В рейтингах и отзывах на профильных форумах зафиксирован рост положительных отзывов на документацию, что косвенно повысило авторитет компании и укрепило доверие пользователей.

Отрицательное влияние на бизнес-процессы

• Повышенные затраты на поддержку:
  • Метрика: Увеличение количества запросов в службу поддержки из-за проблем с пониманием документации.
    • Пример: 15% увеличение количества запросов в поддержку, связанных с неполной или неясной документацией по новой функциональности продукта.
• Задержки проекта:
  • Метрика: Увеличение времени выполнения проекта из-за недоразумений в документации.
    • Пример: Проект, из-за неточной документации, был задержан на 2 недели, что привело к дополнительным затратам на устранение ошибок и недоразумений.
• Снижение производительности:
  • Метрика: Время, которое сотрудники тратят на поиск разъяснений, используя документацию.
    • Пример: Сотрудники теряли в среднем 5 часов в неделю на поиски нужной информации в документации, что снизило производительность команды на 10%.

Как измерять качество документации с помощью метрик:

• Итерации с заказчиком:
  • Количество итераций с замечаниями заказчика может быть метрикой для оценки качества документации. Например, если на одну версию документации приходится 5 раундов правок, это может свидетельствовать о том, что изначальная документация не была достаточно ясной. Если же количество итераций минимально, то документация вероятно была подготовлена качественно.
• Самостоятельность работы:
  • Самостоятельность технического писателя можно оценить через количество вопросов, которые он задает коллегам или разработчикам. Метрика здесь может выглядеть так: если тех. писатель задает вопросы относительно 30% всех задач, это может свидетельствовать о недостаточной информации или ясности в ТЗ. Если же количество таких запросов меньше 10%, это может говорить о его высокой самостоятельности.
• Использование документации:
  • Сколько раз документация была использована или запрашивалась командой или пользователями? Это можно измерить с помощью системы аналитики или даже с помощью статистики скачиваний. Если документация активно используется, это будет хорошим индикатором того, что она отвечает потребностям пользователей и решает их проблемы.
• Качество и полнота информации:
  • Для оценки полноты документации можно использовать метрику «покрытие ключевых вопросов». Это показатель того, насколько документация покрывает все критические моменты, которые могут возникнуть у пользователей. В случае программных продуктов, это также включает описание всех основных ошибок и способов их решения, а также часто задаваемых вопросов.

Пример в контексте разработки ПО:

Допустим, команда разработчиков работает над новым продуктом, и технический писатель должен подготовить документацию для конечных пользователей. В этом случае, важными метриками для оценки качества работы технического писателя будут:

• Сроки выполнения:
  • Если задача по подготовке документации была оценена в 5 рабочих дней, а была выполнена за 4 дня, это может говорить о высокой эффективности писателя, но важно учитывать, не страдает ли качество из-за поспешности.
• Качество документации:
  • Измеряется количеством правок, предложенных пользователями или другими членами команды. Меньшее количество правок может свидетельствовать о хорошем первоначальном качестве.
• Используемость документации:
  • Это можно измерить через количество скачиваний документации, количество запросов на поддержку, которые могли быть решены с помощью этой документации.

Метрики должны быть адаптированы в зависимости от конкретных задач и целей, которые стоят перед командой технических писателей. Важно, чтобы оценка производилась не только с точки зрения количества, но и с точки зрения качества. 

* * *

Метрики оценки работы технического писателя могут быть разными, и их применимость и эффективность часто зависит от специфики продукта и компании. Важно учитывать все аспекты: от сроков выполнения задач до качества и актуальности документации. Правильная оценка работы технического писателя помогает не только улучшить качество документации, но и повысить удовлетворенность пользователей и заказчиков. В конечном итоге, качественная документация является важным элементом успешного функционирования любой компании.